Préparer sa consultation

Besoin d’aide pour préparer sa consultation ? 

Vous pouvez, sous certaines conditions, bénéficier d’accompagnements spécialisés afin d’identifier vos besoins en propreté conjointement avec votre prestataire. Il s’agit du Diagnostic 3D proposé par la branche des entreprises de propreté. Il vise à partager une compréhension commune des enjeux en prenant en compte trois dimensions particulières : les usages du site, les systèmes de décisions, la configuration physique.

Pour en savoir plus, contactez-nous

1. Etablir un diagnostic pour préciser ses besoins et respecter ses obligations réglementaires

Bien identifier son besoin, c’est le début d’un bon achat.

Afin d’éviter les situations insatisfaisantes pour vous et votre prestataire, il est primordial d’aborder le site à nettoyer dans l’ensemble de ses dimensions, en commençant par identifier les enjeux de performances du site, les différentes familles d’usagers et leurs besoins respectifs en termes de propreté. En effet, la propreté c’est d’abord un service qu’on apporte aux personnes avant d’être une intervention technique sur les sols. Pour prendre en compte les besoins réels des usagers, le diagnostic ne doit pas ainsi se limiter à l’évaluation d’un nombre de mètre carrés à traiter.

A / Les enjeux du site, les usagers, leurs besoins

En vue de procéder à un achat de prestation de propreté efficace, le diagnostic nécessite de commencer par (1) la formalisation des enjeux de votre entreprise, (2) l’identification de l’activité des usagers et de leurs besoins et (3) l’identification des caractéristiques techniques de votre site.

Une propreté au service des enjeux de l’activité du site

Quelles sont les enjeux prioritaires pour mon entreprise ?

Avant de se lancer dans une estimation du nombre de mètre carré à nettoyer ou du temps nécessaire, la première question à se poser pour préciser ses besoins est d’abord d’identifier les enjeux prioritaires qui comptent pour le site à nettoyer. Qu’est-ce qui est déterminant dans l’activité du site, indépendamment de la propreté ? Quelles sont vos préoccupations principales ?

Voici une liste d’enjeux génériques, mais vous identifierez peut-être d’autres enjeux clefs pour votre site :

  • réglementaires : hygiène, sécurité, santé au travail, …
  • de ressources humaines : attractivité, qualité de vie / bien-être au travail, efficacité et productivité, …
  • de service : qualité de service, image, communication, enjeux commerciaux, développement du chiffre d’affaires, …
  • de RSE ou comment l’entreprise de propreté peut contribuer aux objectifs de développement durable. Attention, cela n’a pas de sens de vous attacher à comment l’entreprise de propreté contribue à vos propres enjeux RSE, si ces enjeux sont peu significatifs pour elles.
  • de maintenance : gestion des frais généraux, gestion du site au quotidien, maintenance du bâtiment, valorisation du patrimoine immobilier, …

Une enquête réalisée sur les dynamiques RSE des entreprises de propreté révèle que :

  • les enjeux sociaux et économiques sont considérés comme prépondérants par tous les acteurs interrogés (clients, entreprises de propreté, experts…), et en particulier l’amélioration : de la santé et sécurité au travail, de la relation clients/prestataires, des conditions de travail (travail en journée et en continu, réduction des temps partiels…),
  • une absence de consensus sur les enjeux environnementaux : les clients y attachent beaucoup d’importance. Par contre, les entreprises comme les partenaires et experts, voient l’impact du secteur sur l’environnement comme limité, mais s’inscrivant dans des enjeux environnementaux globaux (réduction des consommations, réduction des émissions de CO2…).

Les enjeux de gouvernance et les enjeux prospectifs sont également abordés dans cette étude : en savoir plus.

Comment la propreté pourrait contribuer à vos enjeux prioritaires ?

Au regard de vos enjeux prioritaires, vous pouvez vous interroger sur la manière dont la mise en propreté du site peut favoriser, contribuer, renforcer, améliorer les conditions d’atteinte de vos objectifs.

  • Comment jugez-vous l’état actuel du site en termes de propreté par rapport à vos besoins et à vos enjeux prioritaires ?
  • Aujourd’hui, sur quels points ou dans quelles situations concrètes pourriez-vous imaginer que, avec une approche judicieuse de la propreté, on puisse faire des progrès pour ce qui relève de ces domaines ?
  • Demain, quelles évolutions verriez-vous dans la prestation externalisée de propreté, notamment en vue de mieux satisfaire vos attentes ?
  • Comment la présence des équipes de propreté peut bénéficier à l’activité de l’entreprise, notamment en termes de nouveaux services ou d’apport d’un service en continu au cours de la journée ?

“Le niveau de propreté, c’est un peu l’état de santé de notre entreprise !” – Chef d’équipe de production

“La propreté est fondamentale dans les gares, car nous formulons la promesse d’offrir aux voyageurs un lieu d’accueil sûr et confortable. Les études montrent que la propreté conditionne le sentiment de sécurité et la satisfaction” – SNCF

“La propreté a un impact direct sur la baisse des incivilités dans les logements sociaux” – Logirem

Attention, tout ne repose pas sur l’entreprise de propreté.

La propreté est un service qui se coproduit. On a en effet besoin de propreté parce que le site se salit, et ce salissement vient notamment de l’activité du site et de l’action de ceux qui y travaillent ou y vivent, de ses publics de visiteurs, usagers ou clients.

Il est important de s’interroger dès le départ sur les aspects de l’activité du site et du comportement de ses usagers qui contribuent le plus au salissement ou qui ont un impact notable sur la perception de saleté.

  • Quelles évolutions de comportements des salariés/clients/visiteurs pourrait-on encourager pour limiter le salissement, les dégradations ? pour mieux les responsabiliser ?
  • Quelles évolutions seraient utiles dans l’aménagement des locaux, dans le mobilier et les équipements pour maintenir le site plus facilement en état/ou en faciliter la mise en propreté ?
  • Quelles évolutions seraient pertinentes dans l’organisation du travail, dans certains processus de travail pour améliorer la propreté du site ?

Une propreté au service des usagers et de leurs activités

Il est particulièrement important de bien cerner ce qui compte pour les usagers en matière de propreté. A quoi font-ils vraiment attention ? Où la propreté fait-elle la différence pour eux dans leur utilisation du site, dans leur travail sur le site ? Comment leurs usages et leurs comportements participent-ils du salissement ou au contraire contribuent-ils au maintien de la propreté ?

On a souvent l’impression que tout ceci est simple et bien connu et que, d’ailleurs, le cahier des charges dit là-dessus l’essentiel. Or les expériences montrent parfois un décalage entre les attentes de propreté qui sont contractualisées et les besoins réels des usagers du site. Il est essentiel d’identifier les grandes familles de bénéficiaires de la propreté et la diversité de leurs usages sur le site.

 

Identifiez les principales catégories d’usagers

Quelles sont les grandes catégories d’usagers dont on peut penser qu’elles ont des utilisations du site et des besoins en matière de propreté potentiellement différents ?

Par usager on entend ici toute personne qui travaille sur le site, y vit, y vient comme client, comme bénéficiaire de service public, etc. Parmi celles et ceux qui travaillent on envisage a priori non seulement les employés de l’organisation ou entreprise qui gère le site mais aussi ses partenaires commerciaux ou institutionnels, ses prestataires récurrents. Le public d’un site n’est pas lui non plus a priori uniforme et peut recouvrir des catégories nettement différenciées.

On peut distinguer :

  • les salariés travaillant dans les ateliers techniques ;
  • les salariés de l’administration qui occupent les locaux tertiaires ;
  • la direction qui a en outre une activité forte de représentation et d’accueil de visiteurs importants:
  • les prestataires permanents tels que les conducteurs de remorque que le site peut avoir à héberger le temps des chargements quotidien.

Les élèves, les enseignants, le personnel administratif, le personnel de restauration… mais aussi, potentiellement, les animateurs et membres des associations sportives et culturelles qui utilisent (et donc salissent aussi) les équipements en soirée ou durant les fins de semaine.

Identifiez les attentes des usagers en matière de propreté

Il y a souvent différentes catégories d’usagers qui ont des besoins variés, des repères et des comportements divers. Le « propre » qui compte n’est pas le même pour chaque type d’usagers.  

Il s’agit donc ici de dépasser l’idée d’un « standard » technique de propreté par type de local afin de réussir à caractériser l’effet à produire auprès des usagers de ce site au regard de leurs attentes. Par exemple :

  • pour les collaborateurs de votre entreprise : sentiment de respect, de sécurité, marque d’attention, confiance, efficacité de l’environnement de travail, se sentir en bonnes conditions pour travailler. Les attentes ne peuvent pas être les mêmes selon les différents types de collaborateurs et leurs activités (exemple : accueil, bureau, direction, …).
  • pour les publics extérieurs (clients, prospects, bénéficiaires, …) : respect, professionnalisme, se sentir dans des lieux « tenus » donc sûrs, qualité de l’accueil et du service, expérience-utilisateur, ….
  • pour les prestataires de services : sécurité, hygiène, facilité d’intervention et de coordination, …

“Ici à l’infirmerie, si ce n’est pas nickel, les gens n’ont pas confiance en nous, ils ont peur de tomber malade : je les comprends ! On a besoin d’un bon niveau de propreté pour pouvoir faire notre travail.” – Infirmière d’un service de santé au travail

“En tant que conseil régional, je pense que nous avons un devoir d’exemplarité dans le traitement des salariés, et d’avoir des locaux bien entretenus permet de maintenir la qualité du travail et des conditions de travail” – Directeur Général des Services d’un conseil régional

Les réunions s’enchaînent dans les salles de réunions, souvent les occupants laissent derrière eux quelques feuilles, stylos et gobelets de cafés et, certains jours, les plateaux repas vidés sont entreposés à l’entrée. Les suivants sont toujours incertains de l’état dans lequel ils trouveront la salle, préoccupation de trop lorsqu’ils reçoivent des clients ou partenaires importants. Les tisaneries sont des lieux importants de discussions informelles mais aussi l’endroit où traînent des tasses pas lavées et où la poubelle déborde vite, du coup certains les évitent.
-> Image et efficacité, respect, bien- être au travail

Dans ce cas là, les clients sont attentifs à la propreté des paniers en plastique mis à disposition à l’entrée. C’est leur premier contact, leur première impression de l’accueil qui leur est fait. Au rayon frais, une coulure au sol ou dans une armoire réfrigérée peur freiner l’achat parce que, plus ou moins consciemment, ils n’ont plus confiance dans l’hygiène. Certains n’hésitent pas à reposer n’importe où un produit qu’ils décident finalement de ne pas acheter, ce qui irrite considérablement les employés qui ne se sentent pas respectés, et ce qui donne aux autres clients une impression de laisser aller.
-> Hygiène, respect, distinction, professionnalisme, expérience-utilisateur.

Il est conseillé de réaliser quelques entretiens auprès des principales catégories d’usagers pour saisir au mieux leurs besoins en propreté. Les entreprises de propreté sont les plus à même de vous accompagner dans cette étape.

Identifiez les zones d’activités de votre site et les aléas pouvant les affecter

Il faut également penser à repérer les :

  • zones d’activités différentes (les bureaux fermés au public, les lieux d’accueil du public, les locaux techniques ou les ateliers, les lieux de prestige et de représentation, les lieux de vie collective, …). A chaque zone correspond des besoins de propreté (et des modes de salissement) potentiellement différents.
  • les rythmes d’événements et situations typiques qui ponctuent le quotidien et qui caractérisent l’activité et l’expérience des usagers sur ce site (le moment des livraisons, le moment des repas, les réunions avec des clients, l’ouverture du magasin, les activités sportives, les changements d’équipes sur un atelier, les récréations, …).

 

Une mise en propreté intégrée dans le fonctionnement et la gestion du site

Enfin, il faut bien sûr prendre en compte les données plus classiques. Un site à maintenir propre, c’est aussi une question technique de taille de surfaces en m², de nature des sols et de types de revêtements, de vitreries ou d’équipement à nettoyer, de nombre de niveaux ou de bâtiments à couvrir, d’accès à l’eau ou aux prises électriques, de disposition d’un local pour entreposer les matériels de nettoyage…

Il est conseillé de s’entretenir avec le ou les gestionnaires de site pour identifier la configuration physique du site (surfaces, types de revêtement des sols, points d’accès à l’eau, local propreté, etc.) et les différents aspects de son fonctionnement opérationnel (horaires d’ouvertures, systèmes d’accès, etc.).

B/ S’appuyer sur l’expertise des entreprises de propreté

Si vous travaillez déjà avec une entreprise de propreté, son point de vue peut être précieux en vue de l’établissement d’un nouveau diagnostic des besoins en prestation de propreté. Son regard permet d’éclairer non seulement la dimension technique et organisationnelle du site, mais aussi la dimension des usages concrets sur place et enfin, elle peut apporter des éléments sur la dimension de performance d’activité du site.

En cas de renouvellement de marché, lorsque votre marché arrive à échéance, un bilan effectué conjointement avec votre prestataire permet d’actualiser les besoins de votre site et de mieux préparer le cahier des charges.

En cas de nouveau marché, vous pouvez effectuer des consultations, solliciter des avis ou informer des entreprises de votre intention.

Vos interlocuteurs au sein des entreprises de propreté (chef d’équipe, inspecteur, responsable commercial, dirigeant de l’entreprise ou de l’agence, …) sont susceptibles d’apporter :

  • une connaissance des points durs du contrat (réclamations récurrentes, difficultés d’organisation sur site, …)
  • une expérience sur d’autres sites de même activité ou confrontés à des attentes comparables. Ils sauront vous conseiller sur quelles prestations techniques réaliser, quelles machines et quels produits utiliser, quels bureaux prioriser, quelles fréquences et nombre de passage effectuer selon les cas, etc., en s’appuyant notamment sur l’expertise des agents de service qui connaissent bien les spécificités des sites, les habitudes et comportements des usagers en matière de propreté.

C/ Préciser ses exigences et identifier ses obligations

Les exigences en termes de qualité

Le diagnostic établi vous permettra de mieux définir vos attentes. Les échanges et la co-construction du diagnostic avec une entreprise de propreté peuvent également vous aider à définir le juste niveau d’exigences attendu en fonction de votre budget.

Les spécificités techniques du marché peuvent être formulées en termes de performance ou d’exigences fonctionnelles. Nombre d’exigences demandent des investissements ou la mobilisation de compétences spécifiques, d’agents de service formés par les entreprises, etc.

Les professionnels des entreprises de propreté restent en effet les acteurs les mieux placés pour identifier les solutions opérationnelles (temps, organisation, technologies, produits, etc.) à mettre en place pour répondre aux enjeux que vous avez identifiés.

Vos exigences en termes de qualité peuvent se matérialiser à travers un ensemble d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs que vous pouvez définir en amont avec votre prestataire. Il ne faut pas écarter les informations, signaux faibles et phénomènes observés au quotidien qui sont généralement très significatifs des éventuels écarts de qualité avec les attentes des usagers.

 

Les obligations réglementaires des acheteurs de service de propreté

Les entreprises clientes, bénéficiaires de service de propreté, sont soumises à des obligations réglementaires qui permettent d’assurer la réalisation des services de propreté dans de bonnes conditions.

Les principales obligations à respecter :

  • Mettre à disposition un espace dédié aux personnels des entreprises de propreté.
  • Co-construire le plan de prévention (en savoir plus).
  • Ne pas entraver l’application du transfert conventionnel (en savoir plus).
  • Respecter le devoir de non-ingérence à l’égard du personnel de l’entreprise de propreté. Les agents de service répondent exclusivement de l’autorité hiérarchique de leur employeur. Le client ne peut dispenser des directives que dans la limite de ce qui est nécessaire à la prise en compte de l’environnement et des relations avec l’entreprise de propreté.
  • Produire le diagnostic amiante pour les bâtiments dont le permis de construire a été délivré avant le 1er juillet 1997.
  • Prendre en compte les spécificités de l’activité.

Lors de la conception et de la rénovation des bâtiments. Si vous êtes en train de revoir l’aménagement de votre bâtiment ou si vous envisagez un projet de conception, plusieurs critères sont à prendre en compte :

  • faciliter la réalisation des prestations de nettoyage (local technique dédié, prises électriques et points d’eau adaptés, éclairage, conception, accessibilité…) ;
  • considérer la dimension Santé et Sécurité au Travail pour les agents d’entretien (notamment la prévention des troubles musculo-squelettiques) ;
  • tenir compte de l’impact environnemental lié à l’entretien lors du choix des matériaux utilisés et en prévoyant des systèmes d’aération adaptés.

Consultez le guide dédié

2. Prendre en compte les spécificités de l’activité

La propreté est une activité de service en soutien des entreprises dans laquelle la dimension humaine est prépondérante. Cela implique de prendre en compte les spécificités des prestations de propreté. Les situations insatisfaisantes sont souvent causées par un défaut de compréhension des contraintes réciproques.

A/ Réunir les conditions indispensables au bon déroulement de l’activité

La particularité des prestations de propreté est qu’elles sont délivrées chez le client, dans vos locaux. Cela donne une responsabilité particulière en termes d’aménagement et d’équipement de ceux-ci pour qu’elles puissent se réaliser dans de bonnes conditions.

Les prestations de nettoyage impliquent l’usage de matériel qui doit être facilité par la mise à disposition d’un local dédié pour l’entreposer, la présence de prises électriques et points d’eau situés dans des lieux adaptés. Par ailleurs, les agents ont besoin de disposer d’un bon éclairage, de badges d’accès au bâtiment, de solutions de stationnement, etc.

Toutes ces dimensions doivent être pensées en amont de la contractualisation, et relèvent de la responsabilité du client.

B/ Prendre en compte les spécificités du transfert conventionnel

Lors d’un nouveau marché, le transfert conventionnel, défini à l’article 7 (A7) de la convention collective nationale des entreprises de propreté, permet le maintien de l’emploi des salariés lorsque deux prestataires sont amenés à se succéder sur un marché.

En tant que client, vous avez l’obligation de ne pas entraver la bonne application de ce dispositif conventionnel. Vous pouvez par exemple faciliter la communication entre les entreprises en transmettant les coordonnées de l’entreprise sortante à l’entreprise entrante.

Dans le cadre des marchés publics, le pouvoir adjudicateur a l’obligation de fournir à l’ensemble des candidats les « informations nécessaires à l’établissement d’une offre satisfaisante » : le coût de la masse salariale et le poids des charges du personnel (soit par exemple : le nombre de salariés à reprendre – et non pas seulement leur équivalent temps plein, la nature des contrats à reprendre, les avantages dont dispose le personnel, leur expérience, leur ancienneté et leur qualification).

C/ Mettre en cohérence les clauses sociales avec les spécificités de l’activité

Adapter les clauses sociales des marchés publics, lorsqu’elles sont justifiées, pour tenir compte des spécificités de la branche et en particulier du transfert de personnel, en s’appuyant sur les dispositifs dédiés.

Par exemple, le P.A.C.T Propreté, reconnu par l’État, propose un modèle de rédaction des clauses sociales des marchés publics adapté au secteur de la Propreté dans le cadre d’un renouvellement de marché ou d’un nouveau marché. Il permet également de calculer les taux d’insertion hors personnels repris dans le cadre de l’application de l’article 7 de la convention collective nationale.

Pour plus d’information : Inserpropre.

D/ Prendre en compte les conditions de travail des salariés et la question des horaires d'intervention

Les interventions tôt le matin et tard le soir sont généralisées dans le secteur, avec des conséquences sur :

– la qualité des services apportés au regard des usages du site : l’intervention en horaire décalé ne permet pas d’ajuster la prestation en continu en fonction des usages réels sur le site, ni de répondre directement à des sollicitations).

– la qualité de vie et de travail des acteurs de la propreté, des agents de service comme de l’encadrement : les horaires décalés, le temps partiel et les emplois du temps fragmentés posent des difficultés d’usage des transports en commun, de travail isolé, et complique de l’articulation avec les temps sociaux, personnels et familiaux. Des effets sont aussi repérés sur la santé des agents de services, avec des impacts sur la santé physique et mentale (troubles du sommeil, fatigue importante, troubles de la vigilance, …).

De nombreuses études de cas révèlent que les interventions sur des horaires plus classiques et en continu apportent des effets positifs pour l’ensemble des parties prenantes. La crainte d’être dérangé est ainsi une idée reçue à relativiser par rapport au suivi et aux ajustements facilités au quotidien pour les responsables de sites, aux effets sur la qualité et sur la satisfaction pour les occupants.

Optez pour le travail en continu et en journée

Expérimentez et mettez en œuvre le travail en continu/en journée, quand les sites s’y prêtent, dans une approche partenariale client/prestataire qui tienne compte des aspects sociaux et des conditions d’emploi des salariés (multi-emploi). Une étude de faisabilité est nécessaire avant tout déploiement du travail en continu en journée, c’est une organisation qui se construit conjointement et qui ne peut s’imposer de manière unilatérale dans un cahier des charges.

95% des clients qui sont passés au travail en journée/en continu sont satisfaits !

En savoir plus

3. Bonnes pratiques pour préparer sa consultation

La branche des entreprises de propreté organise depuis plusieurs années des travaux associant clients et entreprises du secteur afin de construire un diagnostic partagé permettant de mieux cerner les contraintes et attentes réciproques. Les enseignements issus de ces travaux permettent d’identifier un ensemble de bonnes pratiques pour préparer au mieux sa consultation.

 

A/ Bonnes pratiques générales

  • Exprimer sa demande de la manière la plus précise et la plus claire à travers un cahier des charges qui prenne en compte dans le budget les exigences exprimées en terme de résultat à atteindre.
  • Veiller à une consultation qui soit cohérente dans sa formalisation avec l’obligation de résultat, et non de moyens (impossibilité de communiquer les noms des salariés, le nombre d’heures effectuées, etc., pour cause de délit de marchandage).
  • Prévoir des clauses de révision des prix en cours de contrat en cas de modification de la prestation ou de coûts qui augmentent pour le prestataire.
  • Prendre en compte le transfert conventionnel et communiquer les coordonnées de l’entreprise sortante à l’entreprise entrante afin que cette dernière puisse bénéficier des informations nécessaires à l’établissement de son offre.
  • Fixer des délais de réponse permettant aux candidats de disposer du temps nécessaire pour préparer leur offre. Si pour les procédures d’appel d’offres ouvert, un délai minimal de consultation de 35 jours à compter de la date d’envoi de l’avis du marché (et de 30 jours en cas de transmission des offres par voie dématérialisée) est fixé dans la commande publique, le délai accordé doit aussi prendre en compte la complexité du marché.
  • Respecter les délais de paiement des prestataires de propreté. De manière générale, le délai de paiement légal est de 30 jours à compter de la réalisation de la prestation.
  • Veiller à la liberté d’accès au marché en favorisant la diversité des tailles d’entreprises, notamment à travers les possibilités offertes par un allotissement pertinent. Plusieurs entreprises peuvent également élaborer une offre commune en réponse à un marché en formant un groupement pérenne d’entreprises ou un groupement momentané.
  • Communiquer au moment de la consultation les méthodes de notation permettant d’évaluer les critères des offres (grille d’appréciation par exemple).

B/ Bonnes pratiques dans le cadre des marchés publics

Actualiser la définition de son besoin avant le lancement de la consultation

Lorsque votre marché arrive à échéance, un bilan effectué conjointement avec votre prestataire actuel permet d’actualiser les besoins de votre site et de mieux préparer le renouvellement du marché.

La pratique du sourcing est recommandée. Avant le lancement de la consultation, l’acheteur public peut effectuer des consultations, solliciter des avis, informer les opérateurs économiques de son projet et de ses exigences (la Direction des Achats de l’État a éditée un guide sur le sourcing).

Les résultats issus du sourcing peuvent être utilisés par l’acheteur à condition qu’ils n’aient pas pour effet de fausser la concurrence et n’entrainent pas une violation des principes fondamentaux de la commande publique.

 

Prendre en compte les spécificités du transfert conventionnel lors d’un changement de prestataire 

Dans le cadre des marchés publics, le pouvoir adjudicateur a l’obligation de fournir à l’ensemble des candidats les « informations nécessaires à l’établissement d’une offre satisfaisante » : le coût de la masse salariale et le poids des charges du personnel (soit par exemples : le nombre de salariés à reprendre – et non pas seulement leur équivalent temps plein, la nature des contrats à reprendre, les avantages dont dispose le personnel, leur expérience, leur ancienneté et leur qualification).

 

Adapter les clauses sociales des marchés publics

Adapter les clauses sociales des marchés publics, lorsqu’elles sont justifiées, pour tenir compte des spécificités de la branche et en particulier du transfert de personnel, en s’appuyant sur les dispositifs dédiés (par exemple, le P.A.C.T Propreté reconnu par l’Etat, qui permet de calculer les taux d’insertion hors article 7) et dispositif www.inserpropre.fr).

 

S’appuyer sur la qualification QUALIPROPRE pour faciliter la sélection des candidats 

Les certificats de qualification professionnelle QUALIPROPRE délivrés par QUAERES  ont pour objet de reconnaître les compétences et le professionnalisme des entreprises de propreté.

Dans le cadre des marchés publics, ces certificats sont au nombre des preuves pouvant être exigées par une personne publique pour s’assurer de la capacité d’une entreprise de propreté à réaliser les prestations sollicitées (article 3-12° de l’arrêté du 29 mars 2016 « fixant la liste des renseignements et des documents pouvant être demandés aux candidats aux marchés publics » – CE 25 mai 2018 département des Yvelines, req. n° 417869) »

Concrètement, l’acheteur public peut s’appuyer sur la qualification Qualipropre pour la sélection des candidatures et s’assurer que le candidat respecte ses obligations légales ainsi que la capacité à assurer la prestation.

Au sein de la rubrique de l’AAPC ou de l’article du règlement de la consultation dédié à la capacité technique et professionnelle, la mention suivante peut être indiquée :

« Il est exigé le(s) certificat(s) QUALIPROPRE « [•••] » – n° [•••] « [•••]. (QUALIPROPRE « Nettoyage en milieu classique » – n°10101 « Entretien de locaux » ;  ou encore QUALIPROPRE « Nettoyage en milieu contrôlé » – n°10207 « Santé et milieu médical zones 1, 2, 3, 4 »)

Tout moyen de preuve équivalent, ainsi que les certificats équivalents d’organismes établis dans d’autres États membres sont acceptés ».

En savoir plus sur QUALIPROPRE

 

Les guides de la commande publique

  • Le guide de l’achat public innovant. En savoir plus
  • Le guide pour faciliter l’accès des TPE/PME à la commande publique. En savoir plus

Comment acheter de la propreté

Procéder à un achat de service de propreté, c’est initier un partenariat continu et durable avec une entreprise spécialisée. Des conditions sont à respecter et des éléments importants sont à prendre en compte pour que ce partenariat puisse répondre à vos attentes et à celles de vos collaborateurs. 

Recommandations pour un achat de propreté efficace et responsable

Un achat de propreté efficace et responsable contribue à la qualité de service perçue par vos clients ou publics, à la qualité de vie au travail pour vos collaborateurs et à l’atteinte de vos engagements RSE.

Les recommandations, détaillées dans chacune des étapes du processus que nous vous proposons, sont rappelées ci-dessous.

Le Monde de la Propreté organise depuis plusieurs années une pluralité de travaux associant clients (privés et publics) et entreprises de propreté afin de mieux cerner les besoins, contraintes et attentes réciproques notamment à travers un diagnostic partagé. Les enseignements issus de ces échanges permettent de formuler un ensemble de recommandations pour un achat de propreté efficace et responsable.

 

  • Actualiser de manière partenariale la définition de son besoin avant le lancement de la consultation ou bénéficier des conseils et recommandations des entreprises de propreté
  • Veiller à une consultation qui soit cohérente dans sa formalisation avec l’obligation de résultat, et non de moyens (impossibilité de communiquer les noms des salariés, le nombre d’heures effectuées, etc., pour cause de délit de marchandage)
  • Exprimer sa demande de la manière la plus précise et la plus claire à travers un cahier des charges qui prenne en compte dans le budget les exigences exprimées en terme de résultat à atteindre
  • Prendre en compte les spécificités de l’activité propreté lors du renouvellement de marché (en termes d’aménagement et d’équipement, de transfert conventionnel, de clauses sociales, de conditions de travail et d’horaires d’intervention)
  • Communiquer au moment de la consultation les méthodes de notation permettant d’évaluer les critères des offres (grille d’appréciation par exemple)
  • Laisser des délais de réponse suffisants, en tenant compte des délais légaux

 

  • Prendre en compte les solutions opérationnelles proposées par les entreprises de propreté
  • Procéder à une analyse des prix en adéquation aux exigences de qualité attendues : établir dans les critères d’évaluation des offres un critère technique supérieur ou égal à 60%.
  • Prévoir des clauses de révision des prix en cours de contrat en cas de modification de la prestation ou de coûts qui augmentent pour le prestataire
  • Faire preuve de vigilance dans l’analyse des offres : chercher à identifier les offres anormalement basses
  • S’assurer de la diversité des fournisseurs de prestation de propreté : veiller à la liberté d’accès au marché en favorisant la diversité des tailles d’entreprises, notamment à travers les possibilités offertes par un allotissement pertinent
  • S’appuyer sur la qualification QUALIPROPRE pour faciliter la sélection des candidats et s’assurer de leur capacité juridique, financière, technique et professionnelle

 

  • Mettre en œuvre un processus partenarial d’amélioration continue
  • Évaluer la prestation de propreté conjointement avec votre prestataire
  • Actualiser régulièrement vos besoins et ajuster le contrat afin de rémunérer adéquatement le service rendu au vu de la valeur créée

Faire le bon choix

Il s’agit maintenant de s’organiser pour faire le bon choix au regard de vos enjeux : quelle est la meilleure offre d’intervention pour répondre aux besoins réels et aux enjeux de votre site ?

Durant cette phase cruciale, quelques principes sont à respecter.

Adapter les conditions d’exécution et les critères d’attribution en prenant en compte le transfert conventionnel

Compte-tenu du transfert de personnel applicable à toutes les entreprises de Propreté conformément à la CCN Propreté (en savoir plus), l’ensemble des conditions d’exécution et critères d’attribution des marchés relatives à l’aspect social du personnel œuvrant doivent être adaptés pour préserver l’équité entre les candidats et ne pas être entachées d’imprécision.

Dans le cadre marchés publics, il est important de distinguer le moment de la sélection des candidatures et celui de l’analyse des offres.

 

Prendre en compte les solutions opérationnelles proposées par les entreprises de propreté

L’innovation dans les services ne se réduit pas au recours à de nouveaux produits ou matériels. Les entreprises de propreté peuvent être force de proposition (innovations techniques et environnementales, digitales, organisationnelles, RSE…) pour répondre aux enjeux stratégiques identifiés sur votre site.

Pour sélectionner la meilleure offre, étudier et valoriser les solutions opérationnelles en termes de :

innovation
dans l’offre de service

Services complémentaires, propreté à l’usage, etc.

innovation
organisationnelle

Travail en journée, management, mode d’évaluation, relation de service, etc.

innovation
technique

Nouveaux matériels, machines, techniques de nettoyage, capteurs, etc.

innovation
environnementale

Nouveaux produits, modes de déplacements, horaires d’intervention, etc.

innovation
de la communication et du numérique

Plateformes numériques, relation-client, suivi de la prestation, etc.

Il n’existe pas de mémoire technique universel

C’est bien là la difficulté, c’est pour cette raison que le mémoire technique devra être personnalisé en fonction du marché que vous proposez. Il devra laisser des marges de manœuvre nécessaires pour accueillir les réponses innovantes des entreprises de propreté. Vous trouverez ci-dessous quelques unes des rubriques essentielles :

  • Marché (périmètres d’intervention, lieux…)
  • Management et organisation
  • Produits fournis pour réaliser les prestations
  • Consommables mis à disposition
  • Qualité (plan de démarrage, organisation des prestations, évaluation…)
  • Prévention & Sécurité/Environnement
  • Compte rendu de visite
  • Coûts et chiffrage
  • Équipe (interlocuteurs de suivi en charge du marché)
  • Annexes (ex : fiches techniques des matériels, fiches de données et de sécurité des produits)

Procéder à une analyse des prix en adéquation aux exigences de qualité attendues

Pour réellement s’assurer de la qualité de la prestation proposée et de sa capacité à répondre aux enjeux identifiés pour le(s) site(s) concerné(s), il est recommandé de procéder à une analyse des prix prenant en compte tous les paramètres, et d’établir des pondérations technico-financières d’évaluation des offres dans lesquelles le critère technique soit supérieur ou égal à 60%.

Un critère technique supérieur ou égal à 60%

Il est conseillé d’établir dans les critères d’évaluation des offres un critère technique supérieur ou égal à 60%.

Il est également recommandé de communiquer au moment de la consultation les méthodes de notation permettant d’évaluer les critères des offres (grille d’appréciation par exemple).

 

S’assurer de la diversité des fournisseurs de prestation de propreté

Pour respecter la diversité des acteurs du secteur, il est recommandé de répartir équitablement les choix entre grandes entreprises, ETI et PME, en veillant à prendre en compte les caractéristiques du marché et des entreprises intervenant sur le territoire concerné. Un guide pratique produit par le Ministère de l’Économie est disponible pour « faciliter l’accès des TPE/PME à la commande publique ».

Plusieurs entreprises peuvent notamment élaborer une offre commune en réponse à un marché en formant un groupement pérenne d’entreprises ou un groupement momentané. Il peut aussi être conseillé de diviser en plusieurs lots le marché pour favoriser l’accès des TPE/PME.

Pour faciliter la sélection des candidatures en particuliers des plus petites entreprises, vous pouvez vous appuyer sur la qualification Qualipropre, qui atteste de la capacité juridique, financière, technique et professionnelle des entreprises de propreté à réaliser les prestations de nettoyage.

 

Faire preuve de vigilance dans l’analyse des offres

Pour éviter tout risque de retenir une proposition qui s’avérerait non réalisable, il est recommandé de chercher à identifier les offres anormalement basses, et de veiller à vérifier la cohérence entre le nombre de salariés et la masse salariale des entrants et sortants sur le marché.

 

Dans le cadre des marchés publics

Deux étapes fondamentales sont à distinguer afin de faire le bon choix : la sélection des candidature et l’analyse des offres.

  • Au moment de la sélection des candidatures, l’acheteur doit s’assurer que l’entreprise de propreté dispose bien de la capacité économique et financière et des capacités techniques et professionnelles nécessaires à l’exécution du marché (la qualification QUALIPROPRE peut vous aider dans cette étape).
  • Au moment de l’analyse des offres, il s’agit de comparer les différentes propositions au regard de vos enjeux et de choisir la meilleure offre d’intervention.

Suivre et évaluer le marché

Vous avez formalisé votre demande et sélectionné une entreprise de propreté, ou vous êtes en cours de marché avec une entreprise, n’attendez pas la fin du marché pour ajuster sa réalisation. 

Les prestations de services se caractérisent par une qualité qui est tout le temps soumise à des aléas, des imprévus… Vous êtes ou serez forcement confronté à un ensemble d’événements qui n’auront pas pu être anticipés dans votre cahier des charges, aussi précis soit-il. Pourtant ces événements revêtent souvent un caractère stratégique et une importance bien plus forte que l’ensemble des actions standardisées et déjà maitrisées du quotidien.

 

Mettre en œuvre un processus partenarial d’amélioration continue

Ces évènements peuvent constituer des occasions pour ajuster le service de manière continue.

Voici quelques questions à se poser conjointement entre client et entreprise de propreté pour réguler au mieux le service au quotidien et favoriser la satisfaction des usagers :

  • Quels nouveaux services pour mieux répondre aux nouveaux enjeux de l’entreprise ?
  • Quels ajustements organisationnels ?
  • Qui contribue à la propreté ? A quel niveau ?
  • Quelles sont les coopérations possibles avec les usagers ?
  • Quelles marges de manœuvre ?

 

Évaluer la prestation de propreté

Les temps d’évaluation de la prestation doivent à la fois permettre d’évaluer les effets utiles pour les usagers et permettre une compréhension des arbitrages réalisés par les différents acteurs de la propreté. 

L’évaluation contribue à affiner le diagnostic des enjeux du site et des besoins en propreté tout au long de la journée.

Les nouvelles technologies (progiciels, contrôle qualité numérique, big data, etc.) peuvent aider au suivi de la prestation, mais ne doivent pas se faire au détriment de la souplesse nécessaire à la réalisation du service. 

Une méthode d’évaluation peut être établie conjointement avec votre prestataire. Afin de suivre et évaluer régulièrement la prestation, il est recommandé de croiser des indicateurs d’ordres quantitatifs et qualitatifs. Les informations, signaux faibles et phénomènes observés au quotidien sont notamment des éléments importants en vue de repérer les écarts de qualité entre les attentes des usagers et les exigences du cahier des charges.

La dynamique partenariale est essentielle dans l’évaluation du service. Par exemple, en cas d’un éventuel écart perçu par rapport aux termes initiaux du cahier des charges (inexécution partielle ou délais…), il est préférable d’éviter la mise en place mécanique de pénalités mais de favoriser d’abord la concertation avec le prestataire pour en comprendre les raisons. En effet, dans le service, les aléas de l’activité et la variabilité des rythmes des usagers peuvent souvent entrainer une nouvelle priorisation ou la réalisation d’opérations non prévues mais à forte valeur ajoutée.

 

Ajuster le contrat et rémunérer adéquatement le service rendu au vu de la valeur créée

A l’issue de l’évaluation, vous pouvez avec votre prestataire décider d’opérer un ajustement contractuel afin de mieux prendre en compte les besoins révélés par l’évaluation :

  • préciser les nouveaux services
  • préciser la nouvelle organisation et nouvelles solutions opérationnelles
  • consolider la méthode et les critères d’évaluation
  • coconstruire l’accord sur la valorisation monétaire du service réalisé

 

Expérimentez avec votre entreprise de propreté

La branche des entreprises de propreté propose des accompagnements spécialisés de couple de clients et d’entreprises de propreté pour expérimenter de nouvelles formes de partenariats innovants. Il s’agit d’aborder chacune des étapes clés de la relation client – le diagnostic, l’engagement, la réalisation et l’évaluation – en prenant en compte trois dimensions (3D) particulières :

  • Les usages du sites
  • Les systèmes de décision
  • La configuration physique

Si vous êtes intéressé pour expérimenter un Accompagnement 3D, contactez-nous.