Comment acheter de la propreté

Procéder à un achat de service de propreté, c’est initier un partenariat continu et durable avec une entreprise spécialisée. Des conditions sont à respecter et des éléments importants sont à prendre en compte pour que ce partenariat puisse répondre à vos attentes et à celles de vos collaborateurs. 

Recommandations pour un achat de propreté efficace et responsable

Un achat de propreté efficace et responsable contribue à votre image, à la qualité de service perçue par vos clients ou publics, à la qualité de vie au travail pour vos collaborateurs et à l’atteinte de vos engagements RSE.

Les recommandations, détaillées dans chacune des étapes du processus que nous vous proposons, sont rappelées ci-dessous.

Le Monde de la Propreté organise depuis plusieurs années une pluralité de travaux associant clients (privés et publics) et entreprises de propreté afin de mieux cerner les besoins, contraintes et attentes réciproques notamment à travers un diagnostic partagé. Les enseignements issus de ces échanges permettent de formuler un ensemble de recommandations pour un achat de propreté efficace et responsable.

 

  • Actualiser de manière partenariale la définition de son besoin avant le lancement de la consultation ou bénéficier des conseils et recommandations des entreprises de propreté
  • Veiller à une consultation qui soit cohérente dans sa formalisation avec l’obligation de résultat, et non de moyens (impossibilité de communiquer les noms des salariés, le nombre d’heures effectuées, etc., pour cause de délit de marchandage)
  • Exprimer sa demande de la manière la plus précise et la plus claire à travers un cahier des charges qui prenne en compte dans le budget les exigences exprimées en terme de résultat à atteindre
  • Prendre en compte les spécificités de l’activité propreté lors du renouvellement de marché (en termes d’aménagement et d’équipement, de transfert conventionnel, de clauses sociales, de conditions de travail et d’horaires d’intervention)
  • Communiquer au moment de la consultation les méthodes de notation permettant d’évaluer les critères des offres (grille d’appréciation par exemple)
  • Laisser des délais de réponse suffisants, en tenant compte des délais légaux

 

  • Prendre en compte les solutions opérationnelles proposées par les entreprises de propreté
  • Procéder à une analyse des prix en adéquation aux exigences de qualité attendues : établir dans les critères d’évaluation des offres un critère technique supérieur ou égal à 60%.
  • Prévoir des clauses de révision des prix en cours de contrat en cas de modification de la prestation ou de coûts qui augmentent pour le prestataire
  • Faire preuve de vigilance dans l’analyse des offres : chercher à identifier les offres anormalement basses
  • S’assurer de la diversité des fournisseurs de prestation de propreté : veiller à la liberté d’accès au marché en favorisant la diversité des tailles d’entreprises, notamment à travers les possibilités offertes par un allotissement pertinent
  • S’appuyer sur la qualification QUALIPROPRE pour faciliter la sélection des candidats et s’assurer de leur capacité juridique, financière, technique et professionnelle

 

  • Mettre en œuvre un processus partenarial d’amélioration continue
  • Évaluer la prestation de propreté conjointement avec votre prestataire
  • Actualiser régulièrement vos besoins et ajuster le contrat afin de rémunérer adéquatement le service rendu au vu de la valeur créée

Faire le bon choix

Il s’agit maintenant de s’organiser pour faire le bon choix au regard de vos enjeux : quelle est la meilleure offre d’intervention pour répondre aux besoins réels et aux enjeux de votre site ?

Durant cette phase cruciale, quelques principes sont à respecter.

Adapter les conditions d’exécution et les critères d’attribution en prenant en compte le transfert conventionnel

Compte-tenu du transfert de personnel applicable à toutes les entreprises de Propreté conformément à la CCN Propreté (en savoir plus), l’ensemble des conditions d’exécution et critères d’attribution des marchés relatives à l’aspect social du personnel œuvrant doivent être adaptés pour préserver l’équité entre les candidats et ne pas être entachées d’imprécision.

Dans le cadre marchés publics, il est important de distinguer le moment de la sélection des candidatures et celui de l’analyse des offres.

 

Prendre en compte les solutions opérationnelles proposées par les entreprises de propreté

L’innovation dans les services ne se réduit pas au recours à de nouveaux produits ou matériels. Les entreprises de propreté peuvent être force de proposition (innovations techniques et environnementales, digitales, organisationnelles, RSE…) pour répondre aux enjeux stratégiques identifiés sur votre site.

Pour sélectionner la meilleure offre, étudier et valoriser les solutions opérationnelles en termes de :

innovation
dans l’offre de service

Services complémentaires, propreté à l’usage, etc.

innovation
organisationnelle

Travail en journée, management, mode d’évaluation, relation de service, etc.

innovation
technique

Nouveaux matériels, machines, techniques de nettoyage, capteurs, etc.

innovation
environnementale

Nouveaux produits, modes de déplacements, horaires d’intervention, etc.

innovation
de la communication et du numérique

Plateformes numériques, relation-client, suivi de la prestation, etc.

Il n’existe pas de mémoire technique universel

C’est bien là la difficulté, c’est pour cette raison que le mémoire technique devra être personnalisé en fonction du marché que vous proposez. Il devra laisser des marges de manœuvre nécessaires pour accueillir les réponses innovantes des entreprises de propreté. Vous trouverez ci-dessous quelques unes des rubriques essentielles :

  • Marché (périmètres d’intervention, lieux…)
  • Management et organisation
  • Produits fournis pour réaliser les prestations
  • Consommables mis à disposition
  • Qualité (plan de démarrage, organisation des prestations, évaluation…)
  • Prévention & Sécurité/Environnement
  • Compte rendu de visite
  • Coûts et chiffrage
  • Équipe (interlocuteurs de suivi en charge du marché)
  • Annexes (ex : fiches techniques des matériels, fiches de données et de sécurité des produits)

Procéder à une analyse des prix en adéquation aux exigences de qualité attendues

Pour réellement s’assurer de la qualité de la prestation proposée et de sa capacité à répondre aux enjeux identifiés pour le(s) site(s) concerné(s), il est recommandé de procéder à une analyse des prix prenant en compte tous les paramètres, et d’établir des pondérations technico-financières d’évaluation des offres dans lesquelles le critère technique soit supérieur ou égal à 60%.

Un critère technique supérieur ou égal à 60%

Il est conseillé d’établir dans les critères d’évaluation des offres un critère technique supérieur ou égal à 60%.

Par ailleurs, de nombreux marchés ne précisent pas la formule de notation de prix, ou les formules utilisées peuvent produire l’effet inverse de celui recherché par l’acheteur et déséquilibrer le rapport souhaité entre le prix et la qualité. Cela crée également une difficulté pour les soumissionnaires dans l’élaboration de leur offre.

Le site Achat-Propreté propose une formule de notation basée sur le montant forfaitaire global et sur les prix unitaires. Cette formule, simple, universelle et adaptée des formules les plus courantes, permet de mettre en transparence la méthode de notation.

Cette formule couplée à l’utilisation de celle concernant les Offres Anormalement Basses permet à l’acheteur transparence et équité dans le processus.

 

S’assurer de la diversité des fournisseurs de prestation de propreté

Pour respecter la diversité des acteurs du secteur, il est recommandé de répartir équitablement les choix entre grandes entreprises, ETI et PME, en veillant à prendre en compte les caractéristiques du marché et des entreprises intervenant sur le territoire concerné. Un guide pratique produit par le Ministère de l’Économie est disponible pour « faciliter l’accès des TPE/PME à la commande publique ».

Plusieurs entreprises peuvent notamment élaborer une offre commune en réponse à un marché en formant un groupement pérenne d’entreprises ou un groupement momentané. Il peut aussi être conseillé de diviser en plusieurs lots le marché pour favoriser l’accès des TPE/PME.

Pour faciliter la sélection des candidatures en particuliers des plus petites entreprises, vous pouvez vous appuyer sur la qualification Qualipropre, qui atteste de la capacité juridique, financière, technique et professionnelle des entreprises de propreté à réaliser les prestations de nettoyage.

 

Faire preuve de vigilance dans l’analyse des offres

Pour éviter tout risque de retenir une proposition qui s’avérerait non réalisable, il est recommandé de chercher à identifier les offres anormalement basses, et de veiller à vérifier la cohérence entre le nombre de salariés et la masse salariale des entrants et sortants sur le marché.

Le Monde de la Propreté propose un outil permettant de détecter et de traiter une offre potentiellement anormalement basse.

 

Dans le cadre des marchés publics

Deux étapes fondamentales sont à distinguer afin de faire le bon choix : la sélection des candidature et l’analyse des offres.

  • Au moment de la sélection des candidatures, l’acheteur doit s’assurer que l’entreprise de propreté dispose bien de la capacité économique et financière et des capacités techniques et professionnelles nécessaires à l’exécution du marché (la qualification QUALIPROPRE peut vous aider dans cette étape).
  • Au moment de l’analyse des offres, il s’agit de comparer les différentes propositions au regard de vos enjeux et de choisir la meilleure offre d’intervention.

Suivre et évaluer le marché

Vous avez formalisé votre demande et sélectionné une entreprise de propreté, ou vous êtes en cours de marché avec une entreprise, n’attendez pas la fin du marché pour ajuster sa réalisation. 

Les prestations de services se caractérisent par une qualité qui est tout le temps soumise à des aléas, des imprévus… Vous êtes ou serez forcement confronté à un ensemble d’événements qui n’auront pas pu être anticipés dans votre cahier des charges, aussi précis soit-il. Pourtant ces événements revêtent souvent un caractère stratégique et une importance bien plus forte que l’ensemble des actions standardisées et déjà maitrisées du quotidien.

 

Mettre en œuvre un processus partenarial d’amélioration continue

Ces évènements peuvent constituer des occasions pour ajuster le service de manière continue.

Voici quelques questions à se poser conjointement entre client et entreprise de propreté pour réguler au mieux le service au quotidien et favoriser la satisfaction des usagers :

  • Quels nouveaux services pour mieux répondre aux nouveaux enjeux de l’entreprise ?
  • Quels ajustements organisationnels ?
  • Qui contribue à la propreté ? A quel niveau ?
  • Quelles sont les coopérations possibles avec les usagers ?
  • Quelles marges de manœuvre ?

 

Communiquer sur les attendus de la prestation auprès des usagers

S’il est recommandé de consulter les différentes familles d’usagers afin d’identifier leurs besoins en matière de propreté lors de la préparation du cahier des charges, il convient en retour de les tenir informer des caractéristiques de la prestation retenue, de ce qui est attendu de la part du personnel intervenant comme de ce qui ne l’est pas. En effet, les expériences montrent que les insatisfactions exprimées en termes de qualité sont souvent liées à une méconnaissance des exigences du cahier des charges par les bénéficiaires du service.

A cet effet, il est suggéré d’organiser des sessions d’informations ainsi que des communications par courriel et par affichage lors de la mise en œuvre de la prestation. Aussi, lorsque les interventions de propreté sont réalisées en journée, il est recommandé d’organiser une présentation du personnel intervenant auprès des bénéficiaires afin de faciliter les coopérations et les interactions futures.

Évaluer la prestation de propreté

Les temps d’évaluation de la prestation doivent à la fois permettre d’évaluer les effets utiles pour les usagers et permettre une compréhension des arbitrages réalisés par les différents acteurs de la propreté. 

L’évaluation contribue à affiner le diagnostic des enjeux du site et des besoins en propreté tout au long de la journée.

Les nouvelles technologies (progiciels, contrôle qualité numérique, big data, etc.) peuvent aider au suivi de la prestation, mais ne doivent pas se faire au détriment de la souplesse nécessaire à la réalisation du service. 

Une méthode d’évaluation peut être établie conjointement avec votre prestataire. Afin de suivre et évaluer régulièrement la prestation, il est recommandé de croiser des indicateurs d’ordres quantitatifs et qualitatifs. Les informations, signaux faibles et phénomènes observés au quotidien sont notamment des éléments importants en vue de repérer les écarts de qualité entre les attentes des usagers et les exigences du cahier des charges.

Contrôle qualité et pénalités : favoriser une dynamique partenariale

Si la dynamique partenariale est essentielle dans l’évaluation du service, il peut parfois être observé l’application de contrôles qualité dans une logique punitive peu propice à un bon partenariat, et l’application de pénalités de manière systématique et non-concertée et avec des montants disproportionnés pouvant mettre en difficulté la bonne réalisation de la prestation.

Il est important de mettre en œuvre un processus partenarial d’amélioration continue. Par exemple, en cas d’un éventuel écart perçu par rapport aux termes initiaux du cahier des charges (inexécution partielle ou délais…), il est préférable d’éviter la mise en place mécanique de pénalités mais de favoriser d’abord la concertation avec le prestataire pour en comprendre les raisons.

 

Ajuster le contrat et rémunérer adéquatement le service rendu au vu de la valeur créée

A l’issue de l’évaluation, vous pouvez avec votre prestataire décider d’opérer un ajustement contractuel afin de mieux prendre en compte les besoins révélés par l’évaluation :

  • préciser les nouveaux services
  • préciser la nouvelle organisation et nouvelles solutions opérationnelles
  • consolider la méthode et les critères d’évaluation
  • coconstruire l’accord sur la valorisation monétaire du service réalisé

 

Expérimentez avec votre entreprise de propreté

La branche des entreprises de propreté propose des accompagnements spécialisés de couple de clients et d’entreprises de propreté pour expérimenter de nouvelles formes de partenariats innovants. Il s’agit d’aborder chacune des étapes clés de la relation client – le diagnostic, l’engagement, la réalisation et l’évaluation – en prenant en compte trois dimensions (3D) particulières :

  • Les usages du sites
  • Les systèmes de décision
  • La configuration physique

Si vous êtes intéressé pour expérimenter un Accompagnement 3D, contactez-nous.