Préparer sa consultation

Bien identifier son besoin, c’est le début d’un bon achat.

Afin d’éviter les situations insatisfaisantes pour vous et votre prestataire, il est primordial d’aborder le site à nettoyer dans l’ensemble de ses dimensions. La propreté c’est d’abord un service qu’on apporte aux personnes avant d’être une intervention technique sur les sols. Avant toute rédaction de cahier des charges/consultation, il convient donc de prendre en considération les besoins réels des publics présents régulièrement ou ponctuellement sur le site, de définir les enjeux principaux de votre site en termes de propreté et enfin, d’identifier les caractéristiques physiques de votre site.

1. Etablir un diagnostic pour préciser ses besoins et respecter ses obligations réglementaires

La propreté est un service qui se coproduit. En effet, le besoin de propreté existe parce que le site se salit (ou perçu comme sale) et ce salissement vient notamment de l’activité et de l’action de ceux qui le fréquentent (collaborateurs, clients…). On peut donc dire que tout ne repose pas sur l’entreprise de propreté qui peut néanmoins accompagner l’acheteur de propreté dans ses réflexions. Le prestataire peut apporter son expertise.

A / Les publics, leurs besoins et les enjeux du site

En vue de procéder à un achat de prestation de propreté efficace, le diagnostic nécessite de commencer par l’identification de l’activité des personnes sur le site et de leurs besoins, la formalisation des enjeux de votre entreprise et l’identification des caractéristiques techniques de votre site. Pour vous aider à mieux identifier vos publics et enjeux, nous vous proposons un outil en ligne, basé sur le travail mené depuis de nombreuses années avec des acheteurs de propreté, publics et privés.

Une propreté au service des publics et de leurs activités

Il est particulièrement important de bien cerner ce qui compte pour les personnes qui fréquentent votre site. A quoi font-elles vraiment attention ? Où la propreté fait-elle la différence pour eux dans leur utilisation du site, dans leur travail ? Comment leurs usages/comportements participent-ils du salissement ou au contraire contribuent-ils au maintien de la propreté ?

On a souvent l’impression que tout ceci est simple et bien connu et que, d’ailleurs, le cahier des charges dit là-dessus l’essentiel. Or les expériences montrent parfois un décalage entre les attentes de propreté qui sont contractualisées et les besoins réels du site.

Identifiez les principales catégories de publics

Selon votre activité, différents publics sont présents, de façon plus ou moins régulière, et bénéficient donc de la mise en propreté de locaux.  Par exemple dans une usine, on peut distinguer les salariés travaillant dans les ateliers techniques, les salariés de l’administration qui occupent les bureaux, la direction et les commerciaux qui reçoivent de la visite, des prestataires réguliers qui livrent des produits… Dans une école, il y a certes des élèves et des enseignants mais aussi les administratifs, le personnel de restauration et ponctuellement des administrateurs, des membres d’associations… Tous ces publics ont donc des attentes en matière de propreté et d’hygiène. N’oublions pas que la dimension propreté influe sur la qualité de vie au travail, la santé et sécurité, l’image d’une entreprise ou du service rendu….

Identifiez les attentes des publics en matière de propreté

Le « propre » qui compte n’est pas le même pour chaque type de publics. Il s’agit donc ici de dépasser l’idée d’un « standard » technique de propreté par type de local en identifiant les effets attendus pour chacun des publics. Par exemple, pour certains types de collaborateurs, il pourra s’agir de : sentiment de respect, de sécurité, marque d’attention, confiance, efficacité de l’environnement de travail, se sentir en bonnes conditions pour travailler. Pour les publics extérieurs (clients, prospects, bénéficiaires, …) on pourra parler de : respect, professionnalisme, se sentir dans des lieux « tenus » donc sûrs, qualité de l’accueil et du service, expérience-utilisateur, …. Et enfin, pour les prestataires de services de : sécurité, hygiène, facilité d’intervention et de coordination, … Il est conseillé de réaliser quelques entretiens auprès des principales catégories de publics pour saisir au mieux leurs besoins en propreté. Les entreprises de propreté sont les plus à même de vous accompagner dans cette étape.

En interrogeant les différents publics sur ce qu’ils pensent de la propreté de vos locaux, vous pourrez définir leurs attente en la matière comme les quelques exemples ci-après vous démontrent.

Le niveau de propreté, c’est un peu l’état de santé de notre entreprise ! – Chef d’équipe de production
La propreté est fondamentale dans les gares, car nous formulons la promesse d’offrir aux voyageurs un lieu d’accueil sûr et confortable. Les études montrent que la propreté conditionne le sentiment de sécurité et la satisfaction – SNCF
La propreté a un impact direct sur la baisse des incivilités dans les logements sociaux – Logirem

Identifiez les zones d’activités de votre site et les aléas pouvant les affecter

Il faut également penser à repérer les zones d’activités différentes (bureaux fermés au public, lieux d’accueil, locaux techniques ou ateliers, lieux de représentation, de vie collective, …) qui peuvent nécessiter des besoins de propreté potentiellement différents. Sans oublier d’identifier les situations typiques qui ponctuent le quotidien sur ce site (livraisons, repas, réunions avec des clients, ouverture du magasin, changements d’équipes sur un atelier, récréations, …).

 

Une propreté au service des enjeux de l’entreprise

Quels sont les enjeux prioritaires pour mon entreprise ?

Une fois les attentes des publics recensées, l’activité et les préoccupations de l’entreprise appréhendées, il est important d’identifier les enjeux qui s’y rapportent. Voici une liste d’enjeux génériques, mais vous identifierez peut-être d’autres enjeux clefs pour votre site :

  • réglementaires : hygiène, sécurité, santé au travail, …
  • de ressources humaines : attractivité, qualité de vie / bien-être au travail, efficacité et productivité, …
  • de service : qualité de service, image, communication, enjeux commerciaux, développement du chiffre d’affaires, …
  • de RSE,
  • de maintenance : gestion des frais généraux, gestion du site au quotidien, maintenance du bâtiment, valorisation du patrimoine immobilier, …

Au regard de vos enjeux prioritaires, vous pouvez vous interroger sur la manière dont la mise en propreté du site peut favoriser, contribuer, renforcer, améliorer les conditions d’atteinte de vos objectifs.

Une mise en propreté intégrée dans le fonctionnement et la gestion du site

Enfin, il faut bien sûr prendre en compte les données plus classiques. Un site à maintenir propre, c’est aussi une question technique, de tailles, de surfaces en m², de nature des sols et de types de revêtements, de vitreries ou d’équipements à nettoyer, de nombre de niveaux ou de bâtiments à couvrir, d’accès à l’eau ou aux prises électriques, de disposition d’un local pour entreposer les matériels de nettoyage…

Il est conseillé de s’entretenir avec le ou les gestionnaires de site pour identifier la configuration physique du site (surfaces, types de revêtement des sols, points d’accès à l’eau, local propreté, etc.) et les différents aspects de son fonctionnement opérationnel (horaires d’ouvertures, systèmes d’accès, etc.).

B/ S’appuyer sur l’expertise des entreprises de propreté

Si vous travaillez déjà avec une entreprise de propreté, son point de vue peut être précieux en vue de l’établissement d’un nouveau diagnostic des besoins en prestation de propreté. Son regard permet d’éclairer non seulement la dimension technique et organisationnelle du site, mais aussi la dimension des utilisations concrètes sur place et enfin, elle peut apporter des éléments sur la dimension de performance d’activité du site.

En cas de renouvellement de marché : lorsque votre marché arrive à échéance, un bilan effectué conjointement avec votre prestataire permet d’actualiser les besoins de votre site et de mieux préparer le cahier des charges.

En cas de nouveau marché : vous pouvez effectuer des consultations, solliciter des avis ou informer des entreprises de votre intention.

Vos interlocuteurs au sein des entreprises de propreté (chef d’équipe, responsable de site /  de secteur, responsable commercial, dirigeant de l’entreprise ou de l’agence, …) sont susceptibles d’apporter une connaissance des points durs du contrat (réclamations récurrentes, difficultés d’organisation sur site, …); une expérience sur d’autres sites de même activité ou confrontés à des attentes comparables. Ils sauront vous conseiller sur quelles prestations techniques réaliser, quelles machines et quels produits utiliser, quels bureaux prioriser, quelles fréquences et nombre de passage effectuer selon les cas, etc., en s’appuyant notamment sur l’expertise des agents de service qui connaissent bien les spécificités des sites, les habitudes et comportements des usagers en matière de propreté.

Le recours à un AMO n’est souvent pas nécessaire

Des entreprises d’Assistance à Maitrise d’Ouvrage (AMO), spécialisées en propreté et/ou généralistes, peuvent proposer leurs services aux clients des entreprises de propreté pour les accompagner par exemple dans la rédaction de leur cahier des charges ou dans le suivi de la prestation de propreté, en se positionnant alors comme un intermédiaire entre les deux parties.

L’expertise métier de l’entreprise de propreté qui a le marché et/ou qui candidate, et les recommandations et outils/clauses concrets proposés par les professionnels du secteur sur ce site, doivent permettre de faciliter l’expression du besoin et la rédaction du cahier des charges de façon précise et efficace. Cet apport d’expertise par les professionnels du secteur interroge la nécessité du recours à un AMO, qui devient dans de nombreuses situations peu nécessaires, au profit d’une relation plus directe et partenariale entre entreprise de propreté et client.

C/ Préciser ses exigences et identifier ses obligations

Les exigences en termes de qualité

Le diagnostic établi vous permettra de mieux définir vos attentes. Les échanges et la co-construction du diagnostic avec une entreprise de propreté peuvent également vous aider à définir le juste niveau d’exigences attendu en fonction de votre budget.

Les spécificités techniques du marché peuvent être formulées en termes de performance ou d’exigences fonctionnelles. Nombre d’exigences demandent des investissements ou la mobilisation de compétences spécifiques, d’agents de service formés par les entreprises, etc.

Les professionnels des entreprises de propreté restent en effet les acteurs les mieux placés pour identifier les solutions opérationnelles (temps, organisation, technologies, produits, etc.) à mettre en place pour répondre aux enjeux que vous avez identifiés.

Vos exigences en termes de qualité peuvent se matérialiser à travers un ensemble d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs que vous pouvez définir en amont avec votre prestataire. Il ne faut pas écarter les informations, signaux faibles et phénomènes observés au quotidien qui sont généralement très significatifs des éventuels écarts de qualité avec les attentes des usagers.

Produits utilisés : s’assurer de la bonne adéquation entre la demande technique et la demande environnementale

Il s’observe sur les marchés une demande croissante d’utilisation de produits de nettoyage porteurs de l’Ecolabel Européen. Les produits de nettoyage porteurs de l’Ecolabel Européen concernent uniquement les détergents et ne concernent pas les désinfectants. Quelques désinfectants sont porteurs du label Ecocert.

Rappelons également que la désinfection est efficace que si elle est précédée d’un nettoyage avec un détergent au préalable, ou concomitamment si on emploi un produit détergent-désinfectant.

Il est nécessaire de vérifier la bonne adéquation entre la demande technique (désinfection) exprimée dans le cahier des charges et la demande environnementale (produit écolabellisé). Ces deux demandes pouvant entrer en contradiction.

Par ailleurs, il est particulièrement observé en France une demande importante d’utilisation de désinfectants, relativement à d’autres pays du nord de l’Europe. Si cela est indispensable dans certains cas (Santé, Industries Agro-Alimentaire, épisodes épidémiques…), cela peut aussi être superflu dans d’autres situations ou sur certains usages (l’entretien des sols en tertiaire, parties communes d’immeubles, centres commerciaux…).

Références : Décision (UE) 2017/1217 de la Commission du 23 juin 2017 établissant les critères d’attribution du label écologique de l’Union européenne aux produits de nettoyage pour surfaces dures (JO L 180 du 12.7.2017, p. 45)

 

Les obligations réglementaires des acheteurs de service de propreté

Les entreprises clientes, bénéficiaires de service de propreté, sont soumises à des obligations réglementaires qui permettent d’assurer la réalisation des services de propreté dans de bonnes conditions.

Les principales obligations à respecter :

  • Mettre à disposition un espace dédié aux personnels des entreprises de propreté.
  • Co-construire le plan de prévention (en savoir plus).
  • Ne pas entraver l’application du transfert conventionnel (en savoir plus).
  • Respecter le devoir de non-ingérence à l’égard du personnel de l’entreprise de propreté. Les agents de service répondent exclusivement de l’autorité hiérarchique de leur employeur. Le client ne peut dispenser des directives que dans la limite de ce qui est nécessaire à la prise en compte de l’environnement et des relations avec l’entreprise de propreté.
  • Produire le diagnostic amiante pour les bâtiments dont le permis de construire a été délivré avant le 1er juillet 1997.
  • Connaître ses obligations en matière de tri des déchets (en savoir plus).

Lors de la conception et de la rénovation des bâtiments. Si vous êtes en train de revoir l’aménagement de votre bâtiment ou si vous envisagez un projet de conception, plusieurs critères sont à prendre en compte :

  • faciliter la réalisation des prestations de nettoyage (local technique dédié, prises électriques et points d’eau adaptés, éclairage, conception, accessibilité…) ;
  • considérer la dimension Santé et Sécurité au Travail pour les agents d’entretien (notamment la prévention des troubles musculo-squelettiques) ;
  • tenir compte de l’impact environnemental lié à l’entretien lors du choix des matériaux utilisés et en prévoyant des systèmes d’aération adaptés.

Concevoir ou rénover un bâtiment en intégrant les prestations de propreté : un guide avec 13 situations comparées

Conception des bâtiments : guide de recommandations et de sensibilisation face aux TMS

2. Prendre en compte les spécificités de l’activité propreté

La propreté est une activité de service en soutien des entreprises dans laquelle la dimension humaine est prépondérante. Cela implique de prendre en compte les spécificités des prestations de propreté. Les situations insatisfaisantes sont souvent causées par un défaut de compréhension des contraintes réciproques.

A/ Réunir les conditions indispensables au bon déroulement de l’activité

La particularité des prestations de propreté est qu’elles sont délivrées chez le client, dans vos locaux. Cela donne une responsabilité particulière en termes d’aménagement et d’équipement de ceux-ci pour qu’elles puissent se réaliser dans de bonnes conditions.

Les prestations de nettoyage impliquent l’usage de matériel qui doit être facilité par la mise à disposition d’un local dédié pour l’entreposer, la présence de prises électriques et points d’eau situés dans des lieux adaptés. Par ailleurs, les agents ont besoin de disposer d’un bon éclairage, de badges d’accès au bâtiment, de solutions de stationnement, etc.

Toutes ces dimensions doivent être pensées en amont de la contractualisation, et relèvent de la responsabilité du client.

B/ Prendre en compte les spécificités du transfert conventionnel

Lors d’un nouveau marché, le transfert conventionnel, défini à l’article 7 (A7) de la convention collective nationale des entreprises de propreté, permet le maintien de l’emploi des salariés lorsque deux prestataires sont amenés à se succéder sur un marché.

En tant que client, vous avez l’obligation de ne pas entraver la bonne application de ce dispositif conventionnel. Vous pouvez par exemple faciliter la communication entre les entreprises en transmettant les coordonnées de l’entreprise sortante à l’entreprise entrante.

Dans le cadre des marchés publics, le pouvoir adjudicateur a l’obligation de fournir à l’ensemble des candidats les « informations nécessaires à l’établissement d’une offre satisfaisante » : le coût de la masse salariale et le poids des charges du personnel (soit par exemple : le nombre de salariés à reprendre – et non pas seulement leur équivalent temps plein, la nature des contrats à reprendre, les avantages dont dispose le personnel, leur expérience, leur ancienneté et leur qualification). A cet effet, Le Monde de la Propreté propose un modèle de tableau et une liste d’éléments à transmettre par le titulaire six mois avant la fin du marché.

C/ Mettre en cohérence les clauses sociales avec les spécificités de l’activité

Adapter les clauses sociales des marchés publics, lorsqu’elles sont justifiées, pour tenir compte des spécificités de la branche et en particulier du transfert de personnel, en s’appuyant sur les dispositifs dédiés.

Par exemple, le P.A.C.T Propreté, reconnu par l’État, propose un modèle de rédaction des clauses sociales des marchés publics adapté au secteur de la Propreté dans le cadre d’un renouvellement de marché ou d’un nouveau marché. Il permet également de calculer les taux d’insertion hors personnels repris dans le cadre de l’application de l’article 7 de la convention collective nationale.

Pour plus d’information : Inserpropre.

D/ Prendre en compte les conditions de travail des salariés et la question des horaires d'intervention

Les interventions tôt le matin et tard le soir sont généralisées dans le secteur, avec des conséquences sur :

– la qualité des services apportés au regard des usages du site : l’intervention en horaire décalé ne permet pas d’ajuster la prestation en continu en fonction des usages réels sur le site, ni de répondre directement à des sollicitations).

– la qualité de vie et de travail des acteurs de la propreté, des agents de service comme de l’encadrement : les horaires décalés, le temps partiel et les emplois du temps fragmentés posent des difficultés d’usage des transports en commun, de travail isolé, et complique de l’articulation avec les temps sociaux, personnels et familiaux. Des effets sont aussi repérés sur la santé des agents de services, avec des impacts sur la santé physique et mentale (troubles du sommeil, fatigue importante, troubles de la vigilance, …).

De nombreuses études de cas révèlent que les interventions sur des horaires plus classiques et en continu apportent des effets positifs pour l’ensemble des parties prenantes. La crainte d’être dérangé est ainsi une idée reçue à relativiser par rapport au suivi et aux ajustements facilités au quotidien pour les responsables de sites, aux effets sur la qualité et sur la satisfaction pour les occupants.

Optez pour le travail en continu et en journée

Expérimentez et mettez en œuvre le travail en continu/en journée, quand les sites s’y prêtent, dans une approche partenariale client/prestataire qui tienne compte des aspects sociaux et des conditions d’emploi des salariés (multi-emploi). Une étude de faisabilité est nécessaire avant tout déploiement du travail en continu en journée, c’est une organisation qui se construit conjointement et qui ne peut s’imposer de manière unilatérale dans un cahier des charges.

95% des clients qui sont passés au travail en journée/en continu sont satisfaits !

En savoir plus

3. Bonnes pratiques pour préparer sa consultation

La branche des entreprises de propreté organise depuis plusieurs années des travaux associant clients et entreprises du secteur afin de construire un diagnostic partagé permettant de mieux cerner les contraintes et attentes réciproques. Les enseignements issus de ces travaux permettent d’identifier un ensemble de bonnes pratiques pour préparer au mieux sa consultation. Ils sont à l’origine de la conception de l’outil numérique d’aide à l’évaluation du besoin de propreté.

 

A/ Bonnes pratiques générales

  • Exprimer sa demande de la manière la plus précise et la plus claire à travers un cahier des charges qui prenne en compte dans le budget les exigences exprimées en terme de résultat à atteindre.
  • Veiller à une consultation qui soit cohérente dans sa formalisation avec l’obligation de résultat, et non de moyens (impossibilité de communiquer les noms des salariés, le nombre d’heures effectuées, etc., pour cause de délit de marchandage).
  • Prévoir des clauses de révision des prix en cours de contrat en cas de modification de la prestation ou de coûts qui augmentent pour le prestataire.
  • Prendre en compte le transfert conventionnel et communiquer les coordonnées de l’entreprise sortante à l’entreprise entrante afin que cette dernière puisse bénéficier des informations nécessaires à l’établissement de son offre.
  • Prévoir un délai de prévenance d’un mois minimum entre la date de notification et la date de démarrage. Ce délai doit être établi selon l’importance et la complexité du marché. Il doit permettre aux candidats de disposer du temps nécessaire pour préparer leur offre en tenant compte, notamment, des modalités de reprise du personnel selon l’Article 7 de la Convention collective nationale des entreprises de propreté et services associés du 26 juillet 2011.
  • Respecter les délais de paiement des prestataires de propreté. De manière générale, le délai de paiement légal est de 30 jours à compter de la réalisation de la prestation.
  • Veiller à la liberté d’accès au marché en favorisant la diversité des tailles d’entreprises, notamment à travers les possibilités offertes par un allotissement pertinent. Plusieurs entreprises peuvent également élaborer une offre commune en réponse à un marché en formant un groupement pérenne d’entreprises ou un groupement momentané.
  • Communiquer au moment de la consultation les méthodes de notation permettant d’évaluer les critères des offres (grille d’appréciation par exemple).

B/ Bonnes pratiques dans le cadre des marchés publics

Actualiser la définition de son besoin avant le lancement de la consultation

Lorsque votre marché arrive à échéance, un bilan effectué conjointement avec votre prestataire actuel permet d’actualiser les besoins de votre site et de mieux préparer le renouvellement du marché.

La pratique du sourcing est recommandée. Avant le lancement de la consultation, l’acheteur public peut effectuer des consultations, solliciter des avis, informer les opérateurs économiques de son projet et de ses exigences (la Direction des Achats de l’État a éditée un guide sur le sourcing).

Les résultats issus du sourcing peuvent être utilisés par l’acheteur à condition qu’ils n’aient pas pour effet de fausser la concurrence et n’entrainent pas une violation des principes fondamentaux de la commande publique.

 

Adapter le délai de prévenance en fonction de la complexité du marché

Si pour les procédures d’appel d’offres ouvert, un délai minimal de consultation de 35 jours à compter de la date d’envoi de l’avis du marché (et de 30 jours en cas de transmission des offres par voie dématérialisée) est fixé dans la commande publique, le délai accordé doit aussi prendre en compte la complexité du marché, les formalités administratives associées et les modalités liées à l’application du transfert conventionnel.

 

Prendre en compte les spécificités du transfert conventionnel lors d’un changement de prestataire

Dans le cadre des marchés publics, le pouvoir adjudicateur a l’obligation de fournir à l’ensemble des candidats les « informations nécessaires à l’établissement d’une offre satisfaisante » : le coût de la masse salariale et le poids des charges du personnel (soit par exemples : le nombre de salariés à reprendre – et non pas seulement leur équivalent temps plein, la nature des contrats à reprendre, les avantages dont dispose le personnel, leur expérience, leur ancienneté et leur qualification). A cet effet, Le Monde de la Propreté propose un modèle de tableau et une liste d’éléments à transmettre par le titulaire six mois avant la fin du marché.

 

Adapter les clauses sociales des marchés publics

Adapter les clauses sociales des marchés publics, lorsqu’elles sont justifiées, pour tenir compte des spécificités de la branche et en particulier du transfert de personnel, en s’appuyant sur les dispositifs dédiés (par exemple, le P.A.C.T Propreté reconnu par l’Etat, qui permet de calculer les taux d’insertion hors article 7) et dispositif www.inserpropre.fr).

 

S’appuyer sur la qualification QUALIPROPRE pour faciliter la sélection des candidats

Les certificats de qualification professionnelle QUALIPROPRE délivrés par QUAERES  ont pour objet de reconnaître les compétences et le professionnalisme des entreprises de propreté.

Dans le cadre des marchés publics, ces certificats sont au nombre des preuves pouvant être exigées par une personne publique pour s’assurer de la capacité d’une entreprise de propreté à réaliser les prestations sollicitées (article 3-12° de l’arrêté du 29 mars 2016 « fixant la liste des renseignements et des documents pouvant être demandés aux candidats aux marchés publics » – CE 25 mai 2018 département des Yvelines, req. n° 417869) »

Concrètement, l’acheteur public peut s’appuyer sur la qualification Qualipropre pour la sélection des candidatures et s’assurer que le candidat respecte ses obligations légales ainsi que la capacité à assurer la prestation.

Au sein de la rubrique de l’AAPC ou de l’article du règlement de la consultation dédié à la capacité technique et professionnelle, la mention suivante peut être indiquée :

« Il est exigé le(s) certificat(s) QUALIPROPRE « [•••] » – n° [•••] « [•••]. (QUALIPROPRE « Nettoyage en milieu classique » – n°10101 « Entretien de locaux » ;  ou encore QUALIPROPRE « Nettoyage en milieu contrôlé » – n°10207 « Santé et milieu médical zones 1, 2, 3, 4 »)

Tout moyen de preuve équivalent, ainsi que les certificats équivalents d’organismes établis dans d’autres États membres sont acceptés ».

En savoir plus sur QUALIPROPRE

 

Les guides de la commande publique

  • Le guide de l’achat public innovant. En savoir plus
  • Le guide pour faciliter l’accès des TPE/PME à la commande publique. En savoir plus

Comment acheter de la propreté

Procéder à un achat de service de propreté, c’est initier un partenariat continu et durable avec une entreprise spécialisée. Des conditions sont à respecter et des éléments importants sont à prendre en compte pour que ce partenariat puisse répondre à vos attentes et à celles de vos collaborateurs. 

Recommandations pour un achat de propreté efficace et responsable

Un achat de propreté efficace et responsable contribue à votre image, à la qualité de service perçue par vos clients ou publics, à la qualité de vie au travail pour vos collaborateurs et à l’atteinte de vos engagements RSE.

Les recommandations, détaillées dans chacune des étapes du processus que nous vous proposons, sont rappelées ci-dessous.

Le Monde de la Propreté organise depuis plusieurs années une pluralité de travaux associant clients (privés et publics) et entreprises de propreté afin de mieux cerner les besoins, contraintes et attentes réciproques notamment à travers un diagnostic partagé. Les enseignements issus de ces échanges permettent de formuler un ensemble de recommandations pour un achat de propreté efficace et responsable.

 

  • Actualiser de manière partenariale la définition de son besoin avant le lancement de la consultation ou bénéficier des conseils et recommandations des entreprises de propreté
  • Veiller à une consultation qui soit cohérente dans sa formalisation avec l’obligation de résultat, et non de moyens (impossibilité de communiquer les noms des salariés, le nombre d’heures effectuées, etc., pour cause de délit de marchandage)
  • Exprimer sa demande de la manière la plus précise et la plus claire à travers un cahier des charges qui prenne en compte dans le budget les exigences exprimées en terme de résultat à atteindre
  • Prendre en compte les spécificités de l’activité propreté lors du renouvellement de marché (en termes d’aménagement et d’équipement, de transfert conventionnel, de clauses sociales, de conditions de travail et d’horaires d’intervention)
  • Communiquer au moment de la consultation les méthodes de notation permettant d’évaluer les critères des offres (grille d’appréciation par exemple)
  • Laisser des délais de réponse suffisants, en tenant compte des délais légaux

 

  • Prendre en compte les solutions opérationnelles proposées par les entreprises de propreté
  • Procéder à une analyse des prix en adéquation aux exigences de qualité attendues : établir dans les critères d’évaluation des offres un critère technique supérieur ou égal à 60%.
  • Prévoir des clauses de révision des prix en cours de contrat en cas de modification de la prestation ou de coûts qui augmentent pour le prestataire
  • Faire preuve de vigilance dans l’analyse des offres : chercher à identifier les offres anormalement basses
  • S’assurer de la diversité des fournisseurs de prestation de propreté : veiller à la liberté d’accès au marché en favorisant la diversité des tailles d’entreprises, notamment à travers les possibilités offertes par un allotissement pertinent
  • S’appuyer sur la qualification QUALIPROPRE pour faciliter la sélection des candidats et s’assurer de leur capacité juridique, financière, technique et professionnelle

 

  • Mettre en œuvre un processus partenarial d’amélioration continue
  • Évaluer la prestation de propreté conjointement avec votre prestataire
  • Actualiser régulièrement vos besoins et ajuster le contrat afin de rémunérer adéquatement le service rendu au vu de la valeur créée

Faire le bon choix

Il s’agit maintenant de s’organiser pour faire le bon choix au regard de vos enjeux : quelle est la meilleure offre d’intervention pour répondre aux besoins réels et aux enjeux de votre site ?

Durant cette phase cruciale, quelques principes sont à respecter.

Adapter les conditions d’exécution et les critères d’attribution en prenant en compte le transfert conventionnel

Compte-tenu du transfert de personnel applicable à toutes les entreprises de Propreté conformément à la CCN Propreté (en savoir plus), l’ensemble des conditions d’exécution et critères d’attribution des marchés relatives à l’aspect social du personnel œuvrant doivent être adaptés pour préserver l’équité entre les candidats et ne pas être entachées d’imprécision.

Dans le cadre marchés publics, il est important de distinguer le moment de la sélection des candidatures et celui de l’analyse des offres.

 

Prendre en compte les solutions opérationnelles proposées par les entreprises de propreté

L’innovation dans les services ne se réduit pas au recours à de nouveaux produits ou matériels. Les entreprises de propreté peuvent être force de proposition (innovations techniques et environnementales, digitales, organisationnelles, RSE…) pour répondre aux enjeux stratégiques identifiés sur votre site.

Pour sélectionner la meilleure offre, étudier et valoriser les solutions opérationnelles en termes de :

innovation
dans l’offre de service

Services complémentaires, propreté à l’usage, etc.

innovation
organisationnelle

Travail en journée, management, mode d’évaluation, relation de service, etc.

innovation
technique

Nouveaux matériels, machines, techniques de nettoyage, capteurs, etc.

innovation
environnementale

Nouveaux produits, modes de déplacements, horaires d’intervention, etc.

innovation
de la communication et du numérique

Plateformes numériques, relation-client, suivi de la prestation, etc.

Il n’existe pas de mémoire technique universel

C’est bien là la difficulté, c’est pour cette raison que le mémoire technique devra être personnalisé en fonction du marché que vous proposez. Il devra laisser des marges de manœuvre nécessaires pour accueillir les réponses innovantes des entreprises de propreté. Vous trouverez ci-dessous quelques unes des rubriques essentielles :

  • Marché (périmètres d’intervention, lieux…)
  • Management et organisation
  • Produits fournis pour réaliser les prestations
  • Consommables mis à disposition
  • Qualité (plan de démarrage, organisation des prestations, évaluation…)
  • Prévention & Sécurité/Environnement
  • Compte rendu de visite
  • Coûts et chiffrage
  • Équipe (interlocuteurs de suivi en charge du marché)
  • Annexes (ex : fiches techniques des matériels, fiches de données et de sécurité des produits)

Procéder à une analyse des prix en adéquation aux exigences de qualité attendues

Pour réellement s’assurer de la qualité de la prestation proposée et de sa capacité à répondre aux enjeux identifiés pour le(s) site(s) concerné(s), il est recommandé de procéder à une analyse des prix prenant en compte tous les paramètres, et d’établir des pondérations technico-financières d’évaluation des offres dans lesquelles le critère technique soit supérieur ou égal à 60%.

Un critère technique supérieur ou égal à 60%

Il est conseillé d’établir dans les critères d’évaluation des offres un critère technique supérieur ou égal à 60%.

Par ailleurs, de nombreux marchés ne précisent pas la formule de notation de prix, ou les formules utilisées peuvent produire l’effet inverse de celui recherché par l’acheteur et déséquilibrer le rapport souhaité entre le prix et la qualité. Cela crée également une difficulté pour les soumissionnaires dans l’élaboration de leur offre.

Le site Achat-Propreté propose une formule de notation basée sur le montant forfaitaire global et sur les prix unitaires. Cette formule, simple, universelle et adaptée des formules les plus courantes, permet de mettre en transparence la méthode de notation.

Cette formule couplée à l’utilisation de celle concernant les Offres Anormalement Basses permet à l’acheteur transparence et équité dans le processus.

 

S’assurer de la diversité des fournisseurs de prestation de propreté

Pour respecter la diversité des acteurs du secteur, il est recommandé de répartir équitablement les choix entre grandes entreprises, ETI et PME, en veillant à prendre en compte les caractéristiques du marché et des entreprises intervenant sur le territoire concerné. Un guide pratique produit par le Ministère de l’Économie est disponible pour « faciliter l’accès des TPE/PME à la commande publique ».

Plusieurs entreprises peuvent notamment élaborer une offre commune en réponse à un marché en formant un groupement pérenne d’entreprises ou un groupement momentané. Il peut aussi être conseillé de diviser en plusieurs lots le marché pour favoriser l’accès des TPE/PME.

Pour faciliter la sélection des candidatures en particuliers des plus petites entreprises, vous pouvez vous appuyer sur la qualification Qualipropre, qui atteste de la capacité juridique, financière, technique et professionnelle des entreprises de propreté à réaliser les prestations de nettoyage.

 

Faire preuve de vigilance dans l’analyse des offres

Pour éviter tout risque de retenir une proposition qui s’avérerait non réalisable, il est recommandé de chercher à identifier les offres anormalement basses, et de veiller à vérifier la cohérence entre le nombre de salariés et la masse salariale des entrants et sortants sur le marché.

Le Monde de la Propreté propose un outil permettant de détecter et de traiter une offre potentiellement anormalement basse.

 

Dans le cadre des marchés publics

Deux étapes fondamentales sont à distinguer afin de faire le bon choix : la sélection des candidature et l’analyse des offres.

  • Au moment de la sélection des candidatures, l’acheteur doit s’assurer que l’entreprise de propreté dispose bien de la capacité économique et financière et des capacités techniques et professionnelles nécessaires à l’exécution du marché (la qualification QUALIPROPRE peut vous aider dans cette étape).
  • Au moment de l’analyse des offres, il s’agit de comparer les différentes propositions au regard de vos enjeux et de choisir la meilleure offre d’intervention.

Suivre et évaluer le marché

Vous avez formalisé votre demande et sélectionné une entreprise de propreté, ou vous êtes en cours de marché avec une entreprise, n’attendez pas la fin du marché pour ajuster sa réalisation. 

Les prestations de services se caractérisent par une qualité qui est tout le temps soumise à des aléas, des imprévus… Vous êtes ou serez forcement confronté à un ensemble d’événements qui n’auront pas pu être anticipés dans votre cahier des charges, aussi précis soit-il. Pourtant ces événements revêtent souvent un caractère stratégique et une importance bien plus forte que l’ensemble des actions standardisées et déjà maitrisées du quotidien.

 

Mettre en œuvre un processus partenarial d’amélioration continue

Ces évènements peuvent constituer des occasions pour ajuster le service de manière continue.

Voici quelques questions à se poser conjointement entre client et entreprise de propreté pour réguler au mieux le service au quotidien et favoriser la satisfaction des usagers :

  • Quels nouveaux services pour mieux répondre aux nouveaux enjeux de l’entreprise ?
  • Quels ajustements organisationnels ?
  • Qui contribue à la propreté ? A quel niveau ?
  • Quelles sont les coopérations possibles avec les usagers ?
  • Quelles marges de manœuvre ?

 

Communiquer sur les attendus de la prestation auprès des usagers

S’il est recommandé de consulter les différentes familles d’usagers afin d’identifier leurs besoins en matière de propreté lors de la préparation du cahier des charges, il convient en retour de les tenir informer des caractéristiques de la prestation retenue, de ce qui est attendu de la part du personnel intervenant comme de ce qui ne l’est pas. En effet, les expériences montrent que les insatisfactions exprimées en termes de qualité sont souvent liées à une méconnaissance des exigences du cahier des charges par les bénéficiaires du service.

A cet effet, il est suggéré d’organiser des sessions d’informations ainsi que des communications par courriel et par affichage lors de la mise en œuvre de la prestation. Aussi, lorsque les interventions de propreté sont réalisées en journée, il est recommandé d’organiser une présentation du personnel intervenant auprès des bénéficiaires afin de faciliter les coopérations et les interactions futures.

Évaluer la prestation de propreté

Les temps d’évaluation de la prestation doivent à la fois permettre d’évaluer les effets utiles pour les usagers et permettre une compréhension des arbitrages réalisés par les différents acteurs de la propreté. 

L’évaluation contribue à affiner le diagnostic des enjeux du site et des besoins en propreté tout au long de la journée.

Les nouvelles technologies (progiciels, contrôle qualité numérique, big data, etc.) peuvent aider au suivi de la prestation, mais ne doivent pas se faire au détriment de la souplesse nécessaire à la réalisation du service. 

Une méthode d’évaluation peut être établie conjointement avec votre prestataire. Afin de suivre et évaluer régulièrement la prestation, il est recommandé de croiser des indicateurs d’ordres quantitatifs et qualitatifs. Les informations, signaux faibles et phénomènes observés au quotidien sont notamment des éléments importants en vue de repérer les écarts de qualité entre les attentes des usagers et les exigences du cahier des charges.

Contrôle qualité et pénalités : favoriser une dynamique partenariale

Si la dynamique partenariale est essentielle dans l’évaluation du service, il peut parfois être observé l’application de contrôles qualité dans une logique punitive peu propice à un bon partenariat, et l’application de pénalités de manière systématique et non-concertée et avec des montants disproportionnés pouvant mettre en difficulté la bonne réalisation de la prestation.

Il est important de mettre en œuvre un processus partenarial d’amélioration continue. Par exemple, en cas d’un éventuel écart perçu par rapport aux termes initiaux du cahier des charges (inexécution partielle ou délais…), il est préférable d’éviter la mise en place mécanique de pénalités mais de favoriser d’abord la concertation avec le prestataire pour en comprendre les raisons.

 

Ajuster le contrat et rémunérer adéquatement le service rendu au vu de la valeur créée

A l’issue de l’évaluation, vous pouvez avec votre prestataire décider d’opérer un ajustement contractuel afin de mieux prendre en compte les besoins révélés par l’évaluation :

  • préciser les nouveaux services
  • préciser la nouvelle organisation et nouvelles solutions opérationnelles
  • consolider la méthode et les critères d’évaluation
  • coconstruire l’accord sur la valorisation monétaire du service réalisé

 

Expérimentez avec votre entreprise de propreté

La branche des entreprises de propreté propose des accompagnements spécialisés de couple de clients et d’entreprises de propreté pour expérimenter de nouvelles formes de partenariats innovants. Il s’agit d’aborder chacune des étapes clés de la relation client – le diagnostic, l’engagement, la réalisation et l’évaluation – en prenant en compte trois dimensions (3D) particulières :

  • Les usages du sites
  • Les systèmes de décision
  • La configuration physique

Si vous êtes intéressé pour expérimenter un Accompagnement 3D, contactez-nous.